Pytanie: W lipcu tego roku postanowiliśmy wyjechać z żoną na zagraniczne wczasy. W tym celu zawarliśmy umowę z jednym z polskich organizatorów turystyki. Nasz wyjazd miał trwać 8 dni i mieliśmy zostać zakwaterowani w hotelu 3-gwiazdkowym. Pani, która podpisywała z nami umowę zachwalała standard hotelu – mówiła o czystych i przestronnych pokojach oraz o smacznych posiłkach w nim serwowanych (wykupiliśmy wyżywienie w postaci śniadań i obiadokolacji). Gdy dojechaliśmy na miejsce okazało się, że te zapewnienia nie znajdują potwierdzenia w rzeczywistości. Pokój, w którym nas zakwaterowano był bardzo brudny, a w łazience w brodziku prysznicowym znajdowała się pleśń. Jedynie posiłki serwowane w hotelu były takie, jak nas zapewniono, czyli smaczne i różnorodne. Niestety naczynia, na których można je było zjeść, często były niedomyte.
Podsumowując: wyjazd okazał się bardzo nieudany, a do kraju wróciliśmy po prostu zmęczeni. Mam pytanie, czy w związku z opisaną przeze mnie sytuacją możemy zareklamować tę wycieczkę i zażądać zwrotu części pieniędzy, jakie za nią zapłaciliśmy?
Tak. W opisanej sytuacji zastosowanie znajdą przepisy ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jednolity Dz. U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 z późn. zm.). Zgodnie z art. 11a ust. 1 za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych odpowiada organizator turystyki, chyba że spowodowane by to było wyłącznie:
- działaniem lub zaniechaniem klienta (pkt 1),
- działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć”(pkt 2), lub
- siłą wyższą (pkt 3).
Wskazane przez Pana uchybienia (czyli brudny pokój, pleśń w brodziku, brudne naczynia) wskazują na to, że mamy tu do czynienia z nienależytym wykonaniem umowy o świadczenie usług turystycznych. Zgodnie z przywołanym wcześniej przepisem odpowiada za to organizator turystyki. Należy złożyć do niego pisemną reklamację i zażądać zwrotu części kwoty zapłaconej za wycieczkę. Kwotę tę najlepiej jest ustalić w oparciu o postanowienia Karty Frankfurckiej. Reklamację powinien Pan złożyć w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej (art. 16b ust. 3 wspomnianej ustawy), powinny być w niej wskazane uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz zawarte żądanie zwrotu określonej kwoty pieniężnej.
- oprac. DW
